"Consumidores engajados são um dos bens mais valiosos de uma marca para a gestão de crise. No entanto, comunidades precisam ser construídas com cuidado e consistência"
Em um mundo digital, informações se espalham rapidamente. Crises de imagem e reputação podem surgir a qualquer momento: seja por um erro operacional, um posicionamento mal compreendido ou um problema com um produto, empresas estão constantemente vulneráveis a críticas e cancelamentos. No entanto, uma comunidade engajada pode ser a diferença na gestão de crise, tornando a situação contornável.
Neste artigo, vamos explorar como a construção de uma comunidade forte pode servir como um escudo protetor para sua marca, além de estratégias para transformar clientes em defensores da sua empresa.
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O poder da comunidade na gestão de crise
Uma comunidade engajada é formada por clientes que acreditam na sua marca e estão dispostos a defendê-la. Quando uma crise surge, essas pessoas podem diminuir o impacto de críticas, combatendo fake news e gerando apoio para a empresa.
Além disso, clientes defensores geram conteúdo positivo, com depoimentos e experiências pessoais com a empresa e fornecem feedbacks que podem apontar soluções que a empresa não enxergou até então.
Como construir uma comunidade forte
Uma comunidade não se forma durante uma crise, mas sim antes dela. Sua marca não deve pensar em criar conexões com consumidores apenas para que eles possam te “proteger” em uma crise de imagem, mas sim porque este envolvimento genuíno fideliza clientes. Criar laços sólidos exige empenho, todavia, traz recompensas. Veja a seguir questões que sua empresa deve pôr em prática para que comunidades sejam construídas:
Transparência e autenticidade
Grandes empresas, independente de seu segmento, costumam compartilhar um ponto em comum: são transparentes com seu público. De acordo com o portal Consumidor Moderno, Graziele Rossato, diretora de tecnologia da Anefac (Associação Nacional de Executivos), avalia a transparência e a inovação como diferenciais competitivos. “Quando implementadas com metodologias e métricas bem definidas, essas práticas proporcionam um retorno expressivo para as empresas, conferindo agilidade e eficiência.”
Portanto, compartilhar bastidores da empresa, divulgar relatórios sobre processos fundamentais de sua companhia e, caso haja erros, divulgar e corrigi-los com clareza, constrói credibilidade, ativo fundamental para atrair (e o mais importante, manter) consumidores.
Engajamento constante
O diálogo com o cliente é necessário! Para estimulá-lo, seu público também precisa sentir que tem uma opinião importante. Responda comentários, mensagens e feedbacks, se possível, crie grupos ou canais de transmissão exclusivos nas redes e, o mais importante: utilize ferramentas de social listening.
Estas ferramentas permitem o monitoramento e análise de conversas feitas digitalmente sobre sua marca. Assim, sua empresa pode identificar como os consumidores se sentem e mudar processos para implementar melhorias, caso necessário.
Recompensas por lealdade
Muitas vezes, trabalhamos para conquistar novos clientes, mas o esforço para manter clientes já conquistados fica “de lado”. Este é um grande erro: o empenho para manter clientes antigos deve ser tão forte quanto (ou até maior) o fornecido para clientes novos.
Portanto, crie programas de fidelidade, brindes ou conteúdos exclusivos para este público e os envolva em uma comunidade de decisões (como participação na votação de novos produtos/serviços). Essas são maneiras altamente eficazes de estimular o engajamento.
Humanize a marca
Não fale apenas sobre sua empresa, produto ou serviço. Fale sobre os “porquês”, suas motivações por trás de cada criação e as pessoas que estão envolvidas neste processo. Conte as histórias dos colaboradores e dos consumidores – isso cria conexão e envolvimento emocional.
Marcas que potencializam a gestão de crise com comunidades engajadas
Um dos maiores exemplos quando falamos de comunidades engajadas é a Apple: a gigante de tecnologia contorna crises de imagem cultivando uma comunidade de fãs leais e defensores. A empresa é alvo de críticas constantemente, mas seus “fãs” atuam como embaixadores da marca, disseminando narrativas positivas e minimizando repercussões negativas nas redes sociais e fóruns.
Com essa base apaixonada, a Apple garante uma defesa espontânea, reforçando sua reputação e diluindo impactos negativos por meio de advocacy orgânico e engajamento com a marca.
Como lições gerais, podemos concluir que o relacionamento deve ser um investimento constante, cultivado muito antes da chegada de uma crise. Para isso, monitore interações nas redes, tenha práticas que estimulem o marketing orgânico (famosas recomendações “boca a boca”) e invista em soluções de comunicação corporativa; a expertise em marketing e relações com a mídia são bens poderosos.
Crises podem surgir, mas o impacto não precisa ser uma sentença. Uma boa comunicação com seu público constrói relacionamentos genuínos, sólidos e valiosos. Sua marca já tem uma comunidade forte? Se precisar de ajuda para desenvolver estratégias de engajamento, conte com a NA!
