A experiência do consumidor ou customer experience (CX) é o conjunto de percepções que uma pessoa possui sobre uma marca após passar por uma interação com ela.
Neste artigo, você vai entender a importância da experiência do consumidor no marketing e como aplicá-la nos ambientes online e offline!
- O que é experiência do consumidor;
- A importância do CX no marketing;
- CX aplicado ao marketing;
- A experiência do consumidor no marketing digital.
O que é experiência do consumidor
Para que uma marca tenha percepção positiva perante a sociedade e seus consumidores, e consiga assim conquistar valor de mercado, é necessário trabalhar o marketing de experiência, estratégia que valoriza a experiência do consumidor e vai além do simples ato de compra e venda de um produto ou serviço.
O Customer Experience envolve todas as etapas do relacionamento entre a marca e o cliente. Começa no momento em que ele tem o primeiro contato com a marca, entra no e-commerce para conhecer os produtos e realiza a compra. E se estende até o pós-venda, com um eventual atendimento para solucionar dúvidas ou o acionamento do suporte técnico, por exemplo.
A importância do CX no marketing
O marketing de experiência pensa no consumidor como uma pessoa que faz parte do negócio. A ideia é que, juntamente com um bom atendimento, a pessoa tenha uma experiência positiva de consumo e seja fidelizada por isso.
Além disso, o marketing de experiência pode se beneficiar do marketing viral para que os clientes se tornem propagadores da marca, expondo suas opiniões sobre a experiência vivida, principalmente nos canais de comunicação digitais, e fazer com que a marca seja percebida por mais pessoas como um bom negócio.
A ideia é estabelecer uma conexão com o consumidor para ganhar sua confiança e fazer com que a marca seja rapidamente lembrada por ele, tanto para indicação, como para uma próxima compra.
Dessa forma, o Customer Experience pode se tornar um diferencial para a marca, auxiliar na conquista de novos clientes e ajudar na sobrevivência de um negócio.
CX aplicado ao marketing
A aplicação do CX no marketing pode ocorrer de inúmeras formas como a oferta de brindes juntamente com o produto comprado, ou então, na entrega de amostras grátis de um produto, como por exemplo, papéis com fragrâncias distribuídos por lojas de perfume.
Outra maneira de trabalhar o CX é utilizar o marketing sensorial para atrair clientes e proporcionar uma experiência diferenciada. As ações visam instigar os instintos primitivos das pessoas e assim estimular o desejo de consumo no ambiente de compra.
São exemplos de táticas de marketing sensorial o cheiro de pipoca na entrada de cinemas ou quando ouvimos músicas dentro de lojas de roupa.
A cocriação entre marcas e consumidores também está sendo explorada nos negócios como uma tática para promover o Customer Experience. Dessa forma, é possível fazer com que os consumidores façam parte do processo de criação e de desenvolvimento de um novo produto ou serviço que será lançado no mercado.
A Lego, por exemplo, convida crianças a participarem do desenvolvimento de novos produtos, fazendo com que se sintam importantes para a marca e também parte do negócio.
A realidade aumentada também é utilizada pelo marketing para proporcionar um bom CX. A rede Marriot Hotels utiliza a tecnologia para oferecer uma experiência imersiva ao potencial cliente, com a visualização dos cenários e a audição de sons dos destinos de viagem antes da realização da reserva.
A experiência do consumidor no marketing digital
No marketing digital, a utilização do CX auxilia na construção do relacionamento entre a marca e o cliente e, consequentemente, contribui para o sucesso de algumas etapas da jornada do cliente.
Marketing de conteúdo
Os canais de comunicação da marca, que são o website, o blog e as redes sociais, que ofereçam uma experiência positiva atraem mais visitantes e produzem maior interação com a marca, podendo transformá-los em clientes.
E-mail marketing
O envio de sequências de e-mails marketing personalizados também visa construir relacionamento com o cliente e potencializar a venda. Após a venda, manter o relacionamento por meio do envio de newsletter e de conteúdo personalizado também é uma estratégia de CX.
Social listening
O social listening auxilia na elaboração de uma estratégia eficaz de CX porque é possível monitorar a percepção da marca no ambiente online e adaptar as ações conforme os indicadores de resultados.
Viu só como a experiência do consumidor é um tema importante para o marketing e o sucesso dos negócios?
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