A decisão de compra de um cliente é diretamente influenciada por seus sentimentos por uma marca. Por conta disso, é natural que empresas invistam cada vez mais em uma experiência do cliente emocional – e a comunicação é uma arma poderosa para construir essa “atmosfera”.
Campanhas que envolvem o público e promovem uma conexão e relação mais próxima entre marca e cliente são cada vez mais populares e neste artigo você vai descobrir mais sobre essa estratégia:
Conteúdo da página
Experiência do cliente e marketing emocional: o que são?
A experiência do cliente visa fornecer um suporte 24/7, atencioso e diferenciado para o público. Em um mercado cada vez mais competitivo, empresas que investem nessa abordagem ficam sempre um passo à frente da concorrência.
Mas, o que muitos não sabem, é que a comunicação também pode contribuir para esse tipo de experiência – afinal, o marketing é expert em acionar gatilhos emocionais no consumidor.
Usar estratégias de comunicação para construir relacionamentos resulta em uma maior satisfação do cliente e vínculos genuínos. E ferramentas como texto, vídeo, fotos e narrativas bem amarradas cativam a emoção do público e dão margem para maiores interações.
O marketing emocional também abrange estratégias como testes A/B, análise comportamental, design de conteúdo e pesquisas de mercado. Com isso, obtém-se uma compreensão mais profunda do comportamento do consumidor, o que permite que as ações sejam ainda mais assertivas.
Assim, é mais provável convencer o cliente em potencial a realizar uma ação — isso vai desde etapas mais ao topo do funil de conversão, como a assinatura de newsletters, até o final, que é a consolidação da compra.
A experiência, ainda, vai além da compra em si: também influencia no “pós”. Um bom marketing emocional fideliza o cliente, estimula que ele faça recomendações e se torne um defensor da marca. A Apple, por exemplo, é uma empresa que domina esse tipo de abordagem.
Por que marcas estão investindo em experiências emocionais?
De forma geral: porque é eficaz. Decisões de compra são, geralmente, influenciadas por sentimentos em vez de lógica. Apelando para esses sentimentos, as empresas podem criar relacionamentos mais próximos e duradouros com seus clientes.
É fato: a intenção de compra é significativamente mais impactada por reações emocionais. Ao evocar sentimentos fortes nos clientes durante as interações, as marcas podem aumentar o valor de recall de seus produtos.
Essencialmente, essa é apoiada por nossas reações frequentemente subconscientes. Por isso, empresas que buscam uma melhor compreensão sobre neuromarketing e processos psicológicos aplicáveis em seus processos de comunicação, têm vantagem no mercado.
Como o marketing emocional pode ser colocado em prática?
Reconheça sua audiência
Antes de decidir táticas específicas, é crucial entender seu público-alvo. Pense em fazer uma pesquisa de mercado para descobrir o que poderia tornar seus anúncios emocionalmente impactantes.
Crie materiais de marketing que atraiam as memórias, desejos, sonhos ou preocupações dos clientes em potencial. Outra dica importante é observar concorrentes, analisando os pontos fortes e fracos de suas campanhas.
Aposte em experiências imersivas
Experiências imersivas são usadas no marketing emocional para dar aos clientes uma sensação distinta e cativante. Eventos e ativações de marca são opções práticas muito conhecidas e eficientes.
Explore a emoção em seus anúncios
A publicidade emocional é outra grande tática. O objetivo desse tipo de publicidade é provocar uma resposta do espectador. Anúncios carregados de emoção têm o poder de melhorar o envolvimento, o que, por sua vez, pode impulsionar as vendas.
Invista em storytelling
Usar narrativas para transmitir histórias sobre sua marca é uma técnica fundamental para implementar o marketing emocional. Você pode construir um vínculo emocional mais profundo com seus clientes e ajudá-los a conhecer melhor sua marca apresentando histórias cativantes.
Enriqueça as histórias com recursos como fotos e vídeos, que podem ser incluídos em anúncios e postagens de mídias sociais, por exemplo.
Aproveite o storytelling nos mais variados formatos: anúncios, e-mails, vídeos…
Medindo a eficácia das táticas de experiência do cliente
Uma boa experiência do cliente, com apelo emocional, gera reputação para sua marca. E apesar desta característica ser essencial para o sucesso de uma empresa, ela costuma ser um aspecto difícil de mensurar. Existem, no entanto, alguns métodos para quantificar seus resultados.
O social listening e a análise de sentimentos estão entre os principais métodos para isso. Os processos envolvem coletar e analisar feedbacks, avaliações e comentários de clientes nas plataformas digitais.
Com a análise, além de captar menções boas, ruins e neutras sobre seu produto, serviço ou atendimento, também é possível observar o tom emocional por trás de cada palavra. Isso fornece uma imagem mais detalhada de como seu público se sente e como esses sentimentos se desenvolvem ao longo do tempo.
A análise de sentimento não deve ser usada isoladamente, mas pode fornecer insights valiosos sobre sua posição de mercado e revelar áreas para melhoria quando você compara o sentimento da sua marca com o dos seus concorrentes.
Para ter uma visão mais completa de quão bem sua marca está funcionando, você pode combiná-la com dados adicionais, como taxas de engajamento do cliente, recall da marca e indicadores de fidelidade do cliente, como Net Promoter Score.
Dessa forma, sua marca pode seguir se aprimorando para oferecer a melhor experiência e atualizar suas estratégias de comunicação e marketing para que os gatilhos emocionais sejam cada vez mais assertivos.
