Conhecer a opinião dos consumidores é um fator muito importante para o sucesso dos negócios. Por meio de uma pesquisa de satisfação uma marca pode conhecer as expectativas, anseios, necessidades e opiniões dos consumidores, o que é fundamental para alinhar as estratégias e implementar melhorias constantes.
Após vender um produto ou serviço, a empresa deve considerar a pesquisa como uma etapa adicional, que é essencial para a fidelização dos clientes. As pesquisas já fazem parte da rotina das pessoas, desde as mais simples até as mais elaboradas, cada uma cumpre um papel de acordo com os objetivos da marca.
E para que você possa entender um pouco mais sobre a importância da pesquisa de satisfação do consumidor preparamos este conteúdo com muitas informações sobre o tema. Antes de começar, confira os tópicos que vamos abordar:
- Pesquisa de satisfação do consumidor: por que adotar?
- Como realizar uma pesquisa de satisfação;
- Principais vantagens.
Pesquisa de satisfação do consumidor: por que adotar?
Para começar, você precisa saber que este tipo de pesquisa é um questionário que o consumidor irá responder. As perguntas podem ser tanto qualitativas quando quantitativas, o que vai depender dos objetivos e metas tratadas pela empresa.
A pesquisa pode contar com diversos aspectos que vão além da qualidade do produto/serviço oferecido. É possível obter informações sobre a qualidade do atendimento ou até mesmo sobre a necessidade do cliente em relação a outros produtos e serviços, para que a empresa possa ampliar suas possibilidades.
Com essas informações, a empresa pode alinhar suas estratégias de produtos, vendas, atendimentos, dentre outros. Os dados são fundamentais para o processo de tomada de decisão.
Como realizar uma pesquisa de satisfação
Na prática, a pesquisa deve seguir alguns passos importantes para garantir o sucesso. Então, a seguir, vamos mostrar quais os pontos de atenção que você precisar ter em mente na hora de realizar a sua pesquisa.
Defina bem os objetivos
Para que os resultados sejam satisfatórios é importante ter objetivos claros. Desta forma é possível definir os melhores meios para a aplicação da pesquisa.
Determine qual será o público-alvo
A pesquisa pode ter diversos propósitos e ser direcionada para pessoas que estão em diferentes etapas da jornada de vendas. Então, definir qual é o público que responderá o questionário é uma peça-chave.
Defina uma metodologia para aplicação da pesquisa
Existem diversos tipos de pesquisa voltadas para a satisfação do consumidor, como, por exemplo, Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Score (CSAT). Escolher a metodologia que mais se alinha aos objetivos traçados é essencial, então busque a que melhor se adeque as suas necessidades.
Estabeleça perguntas objetivas
Outro ponto importante está ligado as perguntas que vão integrar o questionário. É preciso que estas questões sejam objetivas e você precisa avaliar também a quantidade de perguntas, pois questionários muito longos podem não ser bem recebidos pelos consumidores.
O canal de distribuição deve ser de fácil acesso para os clientes
A pesquisa pode ser feita por meio de diversos canais, como WhatsApp, telefone e e-mail, por exemplo. É importante escolher um canal que seja de fácil acesso e esteja presente na rotina dos clientes. Além disso, é possível utilizar ferramentas como o Google Forms para organizar a dinâmica de aplicação do questionário e também de análise das respostas.
Analise os resultados
Sempre que uma pesquisa estiver ativa é fundamental analisar os resultados. Só fazer não é suficiente, é preciso analisar as informações e fazer as atualizações e mudanças necessárias para garantir os resultados.
Principais vantagens
Muitas empresas definem um plano e podem não ter os resultados esperados. Isso acontece muito pela falta de uma visão geral do negócio que deve vir de fora da empresa.
Neste ponto entra a pesquisa de satisfação, que apresenta vantagens importantes para que a empresa possa entender a opinião dos clientes e fazer os alinhamentos de estratégia necessários. E não para por aí: separamos algumas das principais vantagens desta pesquisa para que você possa perceber o impacto no negócio!
- Saber como o cliente vê a empresa;
- Fazer um alinhamento das expectativas de ambas as partes;
- Identificar problemas;
- Avaliar a fidelização do cliente;
- Promover melhorias efetivas e alinhadas com as necessidades dos clientes;
- Acompanhar a efetividade de toda a jornada de compra.
Saber o que o consumidor pensa sobre os diferentes aspectos que envolvem a marca é fundamental para o planejamento e longevidade dos negócios. Neste contexto, esta pesquisa deve ser considerada como uma estratégia essencial que deve estar presente na rotina da empresa.
Lembre-se de um ponto importante: como dizemos, a pesquisa de satisfação é uma questão estratégica, então antes de aplicar é preciso definir como, quando e a melhor forma de colocar em prática. Quanto mais efetiva for a construção do questionário, melhores serão os resultados obtidos a partir das respostas dos clientes.